Le cadre éthique ayant été défini, 570easi avait besoin d’un moyen pour opérationnaliser ces valeurs SSURS : avec Simplicité et Solidarité au service d’un engagement Unique, Régulier et Sincère.
Pour cela, le choix a été fait de dépasser le simple cadre d’une charte éthique (dont une proposition avait été faite pour l’autre plateforme easiup) pour définir un modèle de 7 principes d’action (éthique appliquée). Les différentes réflexions et itérations internes à ce sujet ont permis de mettre en avant le croisement nécessaire entre l’éthique (les valeurs), le leadership (la vision) et l’exécution (les compétences).
Sept grands principes leadership orientés actions et valeurs ont été retenus :
1. Obsession du client — customer/ business first
Le client est roi, cela est bien connu. Mais cela ne veut pas seulement dire qu’il a droit de dire qu’il n’est pas content et qu’il souhaite être remboursé. Bien plus profondément, cela veut dire que tout ce qui est fait au sein de l’entreprise, doit être validé en mettant le client et son besoin au centre du système, à s’assurer d’une méthode de résolution de problème au service du client. En phase de conception bien sûr, avec les techniques des « douleurs ressentis par le client », mais aussi en développement (user experience), en avant-vente et après-vente (relation personnalisée), etc.
Un moyen de contrôle pour savoir si ce principe est bien respecté, c’est de voir les arbitrages de temps ou de priorité que les équipes font au jour le jour pour le client par rapport au reste des activités de l’entreprise.
2. Simplifier sans relâche — approche bottom up et focus unitaire
Le client est généralement en relation avec le premier niveau commercial de l’entreprise (le front office), et souvent il préfère avoir un interlocuteur unique durant toute la vie de son projet. Pour que cela soit une réalité, il faut un alignement parfait au niveau opérationnel entre le front, le middle et le back-office de la société, ce qui veut dire, que tout soit simplifié à l’extrême afin d’éviter d’avoir une organisation en silo où l’information ne passe pas.
Cela veut dire de trouver chaque jour des opportunités de mieux faire, d’avoir une approche bottom-up de la résolution des problèmes avec un focus sur un problème à la fois. Le multi-tâche ne semble pas fonctionner, il est donc essentiel de se focaliser sur un livrable, à la fois individuellement et pour l’équipe. Cela n’empêche pas de paralléliser le travail en projet et gérer les jalons dictés par les besoins du client.
3. Chacun co-responsable — Ownership & travail d’équipe
Pour mener à bien ses missions de réponse aux besoins du client en réduisant constamment les frictions, il est important d’avoir un sens de la responsabilité transverse, de haut en bas de la hiérarchie, avec le middle management totalement engagé et aligné sur les objectifs.
Etre co-responsable pour chaque manager implique d’avoir une vision d’ensemble de la stratégie de l’entreprise, des étapes du projet avec les priorités et aussi d’être investi de moyens humains et financiers pour délivrer les résultats attendus.
Ceci se fait donc à la fois avec un sens de la responsabilité partagée (ta performance est ma performance), au sein d’un collectif et d’un esprit d’équipe.
Une inspiration intéressante nous vient de la formule de Terry St. Marie avec 7 éléments complémentaires qui s’organisent autour de (i) la motivation des équipes : Pride (fierté), Passion, Common Sense (bon sens) ; (ii) de l’apport des managers : Focus et Persistance ; (iii) le tout factorisé par la capacité du leadership avec la Vision et l’Inspiration Positive.
4. Actions avant les discours — can do attitude (no B/S)
570easi se définie avant tout comme une société entrepreneuriale. Son mode d’action est pragmatique et les prises de décision se font collectivement par l’équipe managériale, sur le mode du consensus, sans hiérarchie pyramidale, etc.
570easi doit garder son agilité et pour cela doit privilégier les actions aux grands discours. Elle fonctionne sur le mode on se donne à fond pour y arriver. Si les résultats ne nous appartiennent pas, en revanche, les efforts en bonne intelligence du contexte incombent à l’ensemble de l’équipe. Pas besoin de miracle ou d’attente du chevalier blanc, chacun à son niveau contribue à l’avancement des projets, chaque jour davantage, comme les petits pas des fourmis.
5. Innovation frugale — low marginal costs
570easi est née avec un ADN emprunt d’innovation concrète, issue des parcours des fondateurs, à mi-chemin entre le monde académique et le monde professionnel en pointe sur les techniques financières. Mais cette volonté de distiller l’innovation aux différents étages de l’organisation ne se fait pas à grands coups médiatiques ou de dépenses extravagantes.
C’est le modèle indien de l’innovation jugaard qui préside à cette orientation frugale, l’innovation au service du bien commun qui permet de faire mieux à petite échelle, avec un cout marginal de production maîtrisé qui permet d’obtenir des économies d’échelle dès les premiers paliers de volume atteint.
6. Confiance sous contrôle — Empower & challenge
L’équation de la confiance nous permet de mieux comprendre le rôle de chacun en interne et face à nos clients. Confiance = (crédibilité + fiabilité + intimité) / égocentrisme.
Nous démontrons nos savoir-faire, nous respectons nos engagements, nous assurons une proximité auprès de nos clients et tout ceci dans un contexte de transparence collective, pas auto-centré sur sa petite personne ou sur la publicité des uns ou des autres, en quête de notoriété individuelle.
En revanche, le droit à l’erreur est acquis, on apprend de ses fautes pour s’améliorer constamment.
7. Pas de bricolage — In God we trust, the rest bring data (test & learn)
Au-delà du buzz, la société doit être data-driven ce qui veut dire que chaque décision se fait sur la base d’une analyse rigoureuse des données, d’autant que celles-ci sont de plus en plus nombreuses du fait de nos usages des outils digitaux.
Structurer l’organisation pour faire parler les données, et à terme extraire la valeur des données, est une partie non négligeable de notre business modèle. Pas à pas, dans une approche d’approche itérative d’apprentissage.
